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【特别关注】自助服务:智慧机场的开端
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    【新编摘要:????日前,搭乘国航京沪快线的旅客白晓(化名)网上值机后获得了一个二维码,凭借这个二维码,她在首都机场T3航站楼顺利通过了安全检查、国内外旅客分流通道,最后在自助登机设备上刷了一下,实现了自助登机。不过,这只是首都机场将要建设的智慧机场的雏形。未来,智慧机场将给旅客展现好莱坞大片般的全流】
    正文:

????日前,搭乘国航京沪快线的旅客白晓(化名)网上值机后获得了一个二维码,凭借这个二维码,她在首都机场T3航站楼顺利通过了安全检查、国内外旅客分流通道,最后在自助登机设备上刷了一下,实现了自助登机。

????不过,这只是首都机场将要建设的智慧机场的雏形。未来,智慧机场将给旅客展现好莱坞大片般的全流程自助服务场景:从跨入机场大门的那一刻起,旅客的身影就会被无处不在的摄像头捕捉;接着身份将被各个系统自动识别。从自助值机、自助托运行李、快速通关直至自助登机,除了安检外,其他环节都可以自行完成,不用跟人打交道,方便快捷。

????全流程自助服务现雏形

????业内一般认为智慧机场是指利用信息科技手段实现业务自动化、服务个性化、功能人性化、管理流程化、流程顺畅化的模式创新过程。提高旅客体验的自助服务是智慧机场建设最直观的表现,留心的旅客可以在机场发现自助服务的身影。

????最为人们所熟知的自助服务是自助值机。自助值机设备在国内大型机场的应用已经非常普遍,单首都机场T3航站楼就有65台自助值机设备。随着互联网技术的普及,网页值机、APP值机、微信值机相继出现,值机服务已经十分便利,越来越多的旅客选择在家里办好登机牌。

????自助行李托运在一些国内机场也开始试用。首都机场与国航合作在T3航站楼大厅推出的自动托运行李系统自今年6月份运行以来,每天服务300至400名旅客。据首都机场航站楼运行部经理李阳介绍,自动行李设备受到年轻旅客的青睐,只要刷身份证或登机牌就可以自动打印登机牌、自行粘贴行李牌和交运行李。

????在机场最容易出现旅客排队的地方是安检口和边检口。安检分为两步,第一步由工作人员核对旅客本人及其身份证、登机牌信息,第二步再由工作人员对旅客本人及其随身行李进行查验。依据民航安全方面的规定,安检的第二步必不可少,但第一步可以完成得更快更好。

????首都机场的安检口已经实现了二维码自助验证身份通过。而在首都机场T2、T3航站楼的入境边检处都安装了自助通关设备,能够自动记录和识别人脸,旅客在入境时刷一下护照(必须用已采集了指纹信息的新版护照)就能通过边检。据首都机场航站楼管理部副总经理谭伟介绍,今年年内,首都机场还将实现出境边检处的自助通关。

????记者在首都机场T3航站楼还发现,京杭、京沪航线的5个登机通道上已安装了自助登机设备。据介绍,这些双通道自助登机门识别登机牌上的二维码、一维码和微信二维码,旅客刷一下就可以实现登机。

????除此之外,旅客自助分流、自助改签设备也已在首都机场投入使用,全流程自助通关已现雏形。

????谭伟告诉记者,信息化建设是未来旅客便捷出行的新趋势,自助设备在欧美国际枢纽机场应用得非常普遍。国内与首都机场一样积极推行自助服务的还有广州白云机场、厦门高崎机场。

????标准化重复性业务交给设备执行

????“一路畅通。”第一次体验二维码自助通关的旅客白晓告诉记者。自助设备方便、快捷,记者在自助登机口随机采访的旅客均表示希望使用更多的自助设备。

????第三届全球航空旅客调查结果显示,在世界上最繁忙的六大机场,自助服务已成为旅客首选。

????对于机场和航空公司来说,自助服务减少了劳动力和服务人员的劳动量。谭伟告诉记者,使用自助登机系统之后,航班运行效率实现了10%到50%的提升。

????在未来的智慧机场中,自助设备将更多,使用范围也更广,从而大大减少旅客在机场排队等候的时间。

????一些先进技术还将给旅客提供更细化和便利的服务。例如旅客客流分析与疏导系统会判断旅客的通过时间以及当前哪条通道的人较少,然后进行自动分配,提示旅客去哪条通道过安检最省时。又如基于人脸识别的旅客实时定位与广播系统,能够随时追踪到尚未登记的旅客在候机楼内所处的位置,并使用离他最近的广播系统对其进行广播,或呼叫距离最近的工作人员前去提醒。

????智慧机场可以极大地提升服务质量。广州民航职业学院副教授綦琦告诉记者,我国民航旅客服务一方面普遍存在着因旅客人数增长、个性需求增加带来的服务任务、难度的提升,另一方面因流程改善滞后、内部协同不足引致的服务能力、供给的下降,两者之间的矛盾不可调和。

????他建议,民航必须做的就是通过业务流程的改善进而优化设备和人员之间的协同性,以此实现消费体验提升为目标的民航旅客服务能力和供给的拓展。

????“简言之,标准化、重复性的民航运输业务流程应交给设备执行,反之需要个性化、复杂性的果断交给员工处理。”綦琦说。

????不过,自助服务只是智慧机场的开端。据中国民航机场建设集团公司华北分公司副总工程师任卫东介绍,智慧机场是机场未来的发展方向,但是它涵盖范围太广,包括候机楼、隔离区、飞行区内的工作人员和服务,做到什么程度才能称之为智慧机场目前还没有一个明确的标准,关键是要有需求拉动和技术支撑,不然有可能是旧瓶装新酒。


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